Блог · 4 хв читання

Відповіді клієнтам у Direct і на відгуки: заготовки, які не звучать як робот

Однакові відповіді в Direct втомлюють, а негативний відгук читають десятки людей. Розбираємо, як зробити заготовки з AI так, щоб вони лишалися живими.

Якщо ви продаєте через Instagram, Telegram або на Prom, більшу частину робочого дня займає не продаж, а листування. І майже все воно повторюване: «яка ціна», «а є в наявності», «коли доставка», «чому так дорого».

Природна реакція — зробити заготовки. Природний результат — за місяць вони починають звучати як автовідповідач, і клієнти це відчувають. Особливо помітно на негативних відгуках: шаблонне «дякуємо за ваш відгук, ми обов'язково врахуємо» читається як відписка навіть тоді, коли ви щиро збираєтесь усе виправити.

Тут AI корисний, але не в ролі автовідповідача. Корисніше використати його інакше.

Заготовка — це не текст, а каркас

Головна помилка — просити модель написати готову відповідь і вставляти її як є. Тоді ви просто замінили один шаблон іншим, трохи довшим.

Робочий підхід: попросити не одну відповідь, а кілька варіантів на ту саму ситуацію.

Клієнти часто питають: "а чому у вас дорожче, ніж у [конкурент]?"

Напиши 4 різні відповіді на це питання. Не перефразування одна одної,
а різні підходи: через якість матеріалу, через сервіс після покупки,
через чесне визнання, що ми не найдешевші.

Кожна — 2-3 речення, тон розмовний, без канцеляриту
й без слова "унікальний".

Чотири варіанти замість одного дають дві речі. По-перше, ви можете чергувати їх, і листування перестає виглядати однаковим. По-друге — і це важливіше — прочитавши всі чотири, ви зазвичай розумієте, який з підходів насправді ваш, і далі формулюєте вже своїми словами швидше.

Негативний відгук: відповідаєте не автору

Публічний негативний відгук — окремий жанр, і головне про нього таке: ви пишете не тому, хто його залишив. Автор уже роздратований, і переконати його в коментарях майже нереально. Відповідь читають наступні п'ятдесят людей, які зайшли подивитись на товар.

Звідси і критерії. Відповідь має показати сторонньому читачу, що: проблема визнана, а не заперечена; є конкретна дія, а не обіцянка «розібратись»; тон спокійний, навіть якщо клієнт неправий.

Клієнт залишив відгук: "[встав текст відгуку]"

Напиши публічну відповідь від імені бізнесу. Спокійно, без виправдань,
з визнанням проблеми (якщо вона реальна) і конкретною пропозицією
вирішення. 2-4 речення. Не звинувачуй клієнта, навіть якщо він неправий
— відповідь читають інші потенційні покупці.

Окремо про випадок, коли клієнт справді неправий: сплутав товар, не прочитав опис, порушив умови використання. Спокуса пояснити це публічно велика, і майже завжди це програш. Стороння людина бачить не вашу правоту, а продавця, який сперечається з покупцем. Коротка відповідь із пропозицією розібратися в приватних повідомленнях виглядає набагато сильніше.

Приватна скарга — інша задача

У приватному листуванні аудиторії немає, тому й логіка інша: тут якраз можна і треба з'ясовувати деталі, і тут доречно назвати конкретне рішення сумою чи дією.

Клієнт написав скаргу: "[встав текст скарги]"

Напиши відповідь: спочатку визнання проблеми без виправдань, потім
конкретна дія (уточни, яка саме доречна: повернення / заміна / знижка /
виправлення), у кінці — пропозиція зробити правильно.
Тон щирий, без фрази "ваш відгук важливий для нас".

Заборона на конкретні фрази працює краще, ніж загальна вимога «пиши живою мовою». Модель тягне до канцеляриту за інерцією жанру, і найпростіший спосіб її звідти витягти — перелічити те, чого писати не можна.

Зворотний бік: як просити відгуки

У більшості малих бізнесів проблема не в негативі, а в тиші. Задоволені клієнти мовчать, невдоволені пишуть — і сторінка виглядає гірше, ніж бізнес насправді.

Просити відгук незручно, тому це або не робиться взагалі, або робиться так, що незручно стає обом. Дві типові крайності: сухе «залиште, будь ласка, відгук» без контексту — і навпаки, надто емоційне «нам дуже-дуже важлива ваша думка, це підтримає малий бізнес».

Працює середина: коротко, з конкретним посиланням і без тиску.

Напиши коротке повідомлення в месенджер, яке я надсилаю клієнту
через [X днів] після покупки [товару], щоб попросити залишити відгук.

Тон щирий, не нав'язливий, без маніпуляцій ("будь ласка, дуже потрібно").
Додай плейсхолдер [ПОСИЛАННЯ] і коротке "дякую" незалежно від того,
залишать вони відгук чи ні.

Два практичні моменти, які впливають на результат більше за текст. Момент відправлення: не в день доставки, а через кілька днів, коли товаром уже користувалися. І одна спроба замість нагадувань — друге повідомлення з тим самим проханням дратує і псує враження від усього іншого.

Що зробити один раз, щоб не робити щодня

Замість генерувати відповідь на кожне повідомлення, варто витратити одну годину і зібрати собі невеликий набір.

Виписати десять питань, які реально ставлять частіше за все — не вигаданих, а з історії листування за останній місяць. На кожне отримати по три-чотири варіанти відповіді. Перечитати, викинути ті, що звучать не по-вашому, решту зберегти у нотатки телефону.

Далі AI в щоденному листуванні майже не потрібен. Він знадобиться на нестандартних випадках — а їх, якщо чесно порахувати, менше десятої частини.

Дві речі, які варто перевіряти

Обіцянки, яких ви не давали. Модель охоче додає «повернемо кошти протягом доби» або «замінимо безкоштовно», бо так прийнято в жанрі. Якщо у вас інші умови — це майбутній конфлікт, уже з вашої вини.

Надмірна ввічливість. Українською моделі часто зсуваються в підкреслено формальний тон: «щиро перепрошуємо за спричинені незручності». У переписці малого бізнесу це звучить чужорідно — так пише банк, а не майстерня чи магазин. Простіше й коротше майже завжди краще.

Про те, чому українською моделі загалом відповідають гірше й що з цим робити, є окрема стаття — ChatGPT українською. Про роботу з каталогом товарів — описи для Prom і Rozetka.

Ще за темою: контент-план для Instagram — як зробити тиждень постів однією сесією замість семи заходів.